蔡中醫(yī)[2016]12號

區(qū)中醫(yī)醫(yī)院關(guān)于印發(fā)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位

問題承諾整改方案的通知

各科室：

根據(jù)市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題承諾整改方案的通知》（武衛(wèi)生計生[2016]3號）、區(qū)衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題承諾整改方案的通知》（蔡衛(wèi)生計生[2016]8號）精神，結(jié)合我院實際，現(xiàn)將《蔡甸區(qū)中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題的承諾整改方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

武漢市蔡甸區(qū)中醫(yī)醫(yī)院

                        2016年3月28日

蔡甸區(qū)中醫(yī)醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題的承諾整改方案

根據(jù)市委、市政府的部署，醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題被列為全市2016年亟待解決的“十個突出問題”之一，由市衛(wèi)生計生委承諾整改。為切實加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理，努力提高群眾對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，經(jīng)研究，現(xiàn)就切實解決醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題，制定如下承諾整改方案：

一、指導(dǎo)思想

以貫徹落實黨的十八大、十八屆五中全會精神和開展“兩學(xué)一做”活動為主線，按照“深入、常態(tài)、規(guī)范”的要求，堅持問題導(dǎo)向，從群眾反映最集中的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題抓起，通過公開承諾、自查自糾、督查暗訪、監(jiān)督檢查、追責(zé)問責(zé)等方式，制定措施，落實責(zé)任，切實加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理，深入解決醫(yī)院咨詢渠道不暢，就醫(yī)程序繁瑣，導(dǎo)醫(yī)水平低，掛號難；重復(fù)檢查，“小病大治”，亂開藥及亂收費、收費不透明；對虛假醫(yī)療信息等監(jiān)管不到位的問題，努力提高群眾對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

二、工作目標(biāo)

通過承諾整改，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題“半年初見成效、全年得到明顯好轉(zhuǎn)”的目標(biāo)。同時，堅持立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，推進(jìn)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為的長效管理機(jī)制建設(shè)。

三、工作原則

（一）依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范服務(wù)的原則。

嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、診療規(guī)范和價格管理的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范服務(wù)行為。

（二）全面覆蓋，整體推進(jìn)的原則。

結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作全部內(nèi)容，在全院推進(jìn)承諾整改工作，統(tǒng)籌推進(jìn)我院醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革向縱深發(fā)展，使人民群眾得實惠。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，突出重點的原則。

把對承諾內(nèi)容的監(jiān)管納入監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容，對查出的問題做到邊查邊改，切實加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理。

（四）治庸問責(zé)，糾建并舉的原則。

結(jié)合承諾整改工作，站在全面落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的高度，對醫(yī)療服務(wù)違規(guī)行為實施嚴(yán)管重罰，強(qiáng)化責(zé)任追究，著力構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督管理的長效機(jī)制。

四、承諾整改對象

此次整治的對象為全院各科室。

五、工作內(nèi)容

（一）開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動。堅持以病人為中心的服務(wù)理念，認(rèn)真實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，采用網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場預(yù)約等方式對患者進(jìn)行預(yù)約診療服務(wù)。設(shè)立志愿服務(wù)崗，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)行為，完善門診導(dǎo)醫(yī)工作。細(xì)化門診各項工作流程，為門、急診重癥、行動不便的患者全程陪檢，對醫(yī)聯(lián)體上轉(zhuǎn)患者一站式服務(wù)，簡化就醫(yī)程序，改善群眾看病就醫(yī)感受。

（二）開展規(guī)范診療專項整治。按照合理檢查、合理用藥、合理治療的要求，開展過度醫(yī)療專項整治活動，重點對不規(guī)范檢查、不規(guī)范用藥、不規(guī)范治療進(jìn)行集中整治，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，對違規(guī)問題查處率達(dá)到100%，有效遏制“重復(fù)檢查”、“大處方”、“小病大治”等過度醫(yī)療行為。認(rèn)真落實醫(yī)德考評和醫(yī)師定期考核制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平。 

（三）開展物價管理專項整治。根據(jù)公立醫(yī)院綜合改革試點要求，從2016年2月1日起取消藥品（中藥飲片除外）收入加成，并嚴(yán)格執(zhí)行大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療及醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整的政策。堅決查處自立項目收費、提高標(biāo)準(zhǔn)收費、分解項目重復(fù)收費等違規(guī)收費行為。執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)收費價格公示制度和查詢制度，通過電子顯示屏，對醫(yī)療服務(wù)收費項目和藥品價格進(jìn)行100%公示，向患者免費提供就醫(yī)費用明細(xì)查詢服務(wù)，根據(jù)患者需求提供住院清單。

（四）加大對醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)管力度。開展違規(guī)行為的日常檢查和專項整治，每季度對各臨床科室督導(dǎo)檢查一次并公布綜合考核結(jié)果，將考核結(jié)果納入科室績效考核指標(biāo)體系，并對發(fā)現(xiàn)的問題限時督促整改到位。實現(xiàn)對各科室監(jiān)督檢查覆蓋率100%。全年抽查病歷不少于200份，門診處方不少于800張。醫(yī)務(wù)人員持證上崗合格率達(dá)100%。杜絕無證上崗、超執(zhí)業(yè)超范圍行醫(yī)。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告處置到位率100%。 

（五）加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)行為的社會監(jiān)督。全年聘請5名“兩代表一委員”、行風(fēng)監(jiān)督員和群眾代表對醫(yī)療服務(wù)行為實施第三方監(jiān)督。每季度聽取社會監(jiān)督員的意見，將整改落實情況一個月內(nèi)向監(jiān)督員反映，并將整改落實情況向社會公示。

（六）健全醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督管理的長效機(jī)制和違規(guī)行為的問責(zé)機(jī)制。開展院內(nèi)自查，全面分析問題發(fā)生的原因，完善和健全提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療收費，主動接受社會監(jiān)督的系列長效機(jī)制；堅決執(zhí)行《武漢市醫(yī)療服務(wù)違規(guī)行為問責(zé)辦法》，及時發(fā)現(xiàn)和查處醫(yī)療服務(wù)違規(guī)行為，對相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人從嚴(yán)查處，并向全院公布處理結(jié)果。     

（七）完善投訴舉報處置機(jī)制。暢通投訴舉報渠道，設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為24小時咨詢投訴舉報電話84943945，并設(shè)立每周二為“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”。醫(yī)療服務(wù)投訴在4個工作日內(nèi)回復(fù)，投訴的處理率、回告率和按時辦結(jié)率均達(dá)100%。 

六、實施步驟

在本次專項整治中，醫(yī)院根據(jù)區(qū)衛(wèi)生計生統(tǒng)籌安排，按照時間節(jié)點完成下列工作：

（一）公開承諾，迅速啟動（2016年3月底以前）。

1.公開承諾內(nèi)容。對照市、區(qū)衛(wèi)生計生委承諾內(nèi)容，結(jié)合醫(yī)院實際作出承諾，報委領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核同意后，通過橫幅、網(wǎng)站、宣傳欄、電子顯示屏等形式將承諾內(nèi)容在門診大廳、大門出入處、入院辦理處、藥房、住院部等場所進(jìn)行公布。

2.制定工作方案，組建工作專班。結(jié)合醫(yī)院實際制定工作方案，成立由黨政負(fù)責(zé)人為組長，院班子成員為副組長，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立一把手親自抓、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，科室負(fù)責(zé)人具體抓，廣大醫(yī)務(wù)人員積極參與的工作格局。

3.召開動員部署大會。召開承諾整改工作動員部署大會，安排部署具體工作，力求做到早傳達(dá)、早安排、早部署、早落實，確保人人有責(zé)，人人負(fù)責(zé)，人人知曉本院承諾內(nèi)容，迅速啟動承諾整改工作。

4.聘請社會監(jiān)督員。聘請5名“兩代表一委員”、行風(fēng)監(jiān)督員和群眾代表（以下簡稱社會監(jiān)督員），常態(tài)化對醫(yī)療服務(wù)情況開展暗訪。

5.公布舉報電話。向社會公布24小時咨詢投訴舉報電話，落實院長接待日制度，完成醫(yī)療服務(wù)價格公示，進(jìn)一步完善信息化系統(tǒng)確保就醫(yī)費用免費查詢系統(tǒng)正常運行。

（二）自查自糾，完善監(jiān)督（2016年4-12月）。

6.全面自查自糾。對照承諾內(nèi)容，每周針對醫(yī)療服務(wù)情況開展自查自糾。承諾整改領(lǐng)導(dǎo)小組對自查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理歸類，明確整改責(zé)任人、整改目標(biāo)、整改舉措和整改時限，逐一開展整改，形成紀(jì)錄，按月將自查、整改報告及相關(guān)責(zé)任人員處理情況報委領(lǐng)導(dǎo)小組。自查要貫穿承諾整改工作始終，一直持續(xù)到2016年底，自查覆蓋率要達(dá)100%。

7.建立投訴受理機(jī)制。發(fā)現(xiàn)承諾整改工作問題線索，辦理突出問題投訴舉報，確保咨詢投訴處理率、回告率和辦結(jié)率均達(dá)100%，并在4個工作日內(nèi)辦結(jié)。

8.接受社會監(jiān)督。每季邀請社會監(jiān)督員開展督導(dǎo)檢查，及時收集意見。針對社會監(jiān)督員反饋的問題，在1月內(nèi)完成整改并將整改情況向社會監(jiān)督員書面報告。

9.組織專班暗訪。組織專班對承諾整改情況開展暗訪，分別于5月、10月在院內(nèi)召開兩輪承諾整改工作推進(jìn)會，在會上對暗訪情況開展直面問政并當(dāng)場進(jìn)行點評。   

10.開展院內(nèi)檢查督導(dǎo)。按照全市《檢查標(biāo)準(zhǔn)》，分別于6月前和11月前組織兩次督導(dǎo)檢查，突出重點督導(dǎo)，確保整改落實，迎接市政府電視問政。

（三）建章立制，完善機(jī)制（2016年8-10月）。

11.建立健全長效機(jī)制。堅持標(biāo)本兼治，深入開展學(xué)“標(biāo)”對“標(biāo)”、調(diào)研和研討等活動，在充分吸收社會各方面意見、集中研討的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院實際，建立健全既管近期又管長遠(yuǎn)，操作便利、運行規(guī)范、系統(tǒng)配套、落實有效的長效管理體系，加強(qiáng)包括問題發(fā)現(xiàn)、問題處理、崗位責(zé)任、追責(zé)問責(zé)等四個方面的制度建設(shè)。對承諾整改中衍生出來的關(guān)聯(lián)性、全局性問題進(jìn)行研究，在充分征求各方面意見的基礎(chǔ)上，研究制定解決醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不力問題的長效機(jī)制，并以適當(dāng)方式對外公布。

七、工作措施與要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題是群眾反映強(qiáng)烈的問題，是影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的重點問題。要從落實“兩學(xué)一做”要求，改進(jìn)工作作風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、回應(yīng)群眾關(guān)切的高度，充分認(rèn)識解決此問題的重要性和緊迫性，黨政主要負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照“一崗雙責(zé)”要求，親自抓工作落實，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。并認(rèn)真研究制定切實可行的突出問題整改方案，明確牽頭和配合科室的職責(zé)，進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)任務(wù)、整改措施和工作責(zé)任，精心組織實施。要將承諾整治工作與深化醫(yī)改，推進(jìn)公立醫(yī)院改革等中心工作有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌深入推進(jìn)，促進(jìn)各項工作扎實有序開展。

（二）嚴(yán)格考核，加強(qiáng)督辦。

嚴(yán)格績效考核，做到每周有抽查、每月有檢查、每季有督查，每半年有監(jiān)督檢查和情況通報。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，落實人員，細(xì)化任務(wù)，建立工作目標(biāo)責(zé)任制，將工作任務(wù)及責(zé)任層層分解，做到分工明確，責(zé)任到人，確保各項任務(wù)落實。考核結(jié)果將列入2016年全區(qū)衛(wèi)生計生委行政績效考核。

（三）立足長效，加強(qiáng)保障。

加大承諾整改工作的投入，配備能力強(qiáng)、素質(zhì)高的專職人員，為整治工作提供必要的組織保障。同時，制定長效管理機(jī)制，通過醫(yī)院自查和專項督查，全面分析問題發(fā)生的原因，完善制度，健全機(jī)制，不定期組織“回頭看”，邀請人大代表、政協(xié)委員和行風(fēng)監(jiān)督員視察醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作，確保整改工作成效得以鞏固。

（四）營造氛圍，加強(qiáng)宣傳。

加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，精心策劃宣傳報道，通過樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)典型，營造和諧醫(yī)患關(guān)系。持續(xù)高頻率地報道整治工作進(jìn)展，及時向委宣教科報送相關(guān)信息和工作匯報。借助社會力量推進(jìn)整治工作，每季度在院內(nèi)公開查處情況。要認(rèn)真做好動態(tài)報道，做到及時反映整治動態(tài)、整治進(jìn)展、整治亮點，切實推動整治工作向縱深發(fā)展。

（五）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)肅追責(zé)。

加大醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管不到位問題承諾整改工作的投入，強(qiáng)化各相關(guān)科室的責(zé)任，做到科室自查，主管部門抽查，聘請監(jiān)督員監(jiān)查，并接受上級主管部門督查。堅決執(zhí)行《武漢市醫(yī)療服務(wù)和監(jiān)管工作違規(guī)行為問責(zé)辦法》，建立健全承諾整改工作問責(zé)機(jī)制，對開展評議工作不力、影響醫(yī)院排名、發(fā)生惡劣政風(fēng)行風(fēng)案件的科室和個人，由院紀(jì)檢監(jiān)察小組報委紀(jì)檢監(jiān)察室，并由委紀(jì)檢監(jiān)察部門按照干部管理權(quán)限、黨紀(jì)條例和治庸問責(zé)的有關(guān)規(guī)定予以或責(zé)成嚴(yán)肅處理。